CRM -системы. Что это, зачем, и как выбрать?

Современный бизнес уже немыслим без автоматизации, хотя бы части, бизнес-процессов. Эти решения диктует время, стремительно развивающиеся новые технологии, растущие потребности клиентов. Отточенная модель продаж обеспечивает не только успешное разовое взаимодействие с контрагентом, но и способствует его удержанию, развитию долгосрочных отношений.

Торговые представители отправляют заявки на склад прямо с планшета или телефона, заказы с интернет-магазина представляют из себя полностью или частично готовую документацию. Но тем, не менее, многие представители среднего и малого бизнеса, не уделяют достаточно внимания при работе с контрагентами, в плане автоматизации и ускорения процессов.

Поставьте себя на место вашего клиента. Чтобы понять нужна ли вам CRM-система, поставьте себя на место вашего клиента, мысленно, или вполне реально. Проследите весь его «путь» от звонка до сделки. Где вы остались недовольны, как клиент? Как правило, «больными местами», в общении с потенциальным заказчиком, являются недозвоны, недополученные письма, неуведомление вовремя, не та скидка, не тот товар, и многое-многое другое может встать на пути к совершению покупки. Почему есть пробелы? – возможно это некомпетентность ваших менеджеров и неорганизованность части отношений.

Как ведется учет действий с клиентами, если нет объединения в одной платформе? Как правило, каждый менеджер ведет «пометки» о проделанной работе так, как он привык, как удобнее – это могут быть и таблицы в Exсel, и блокнот, и листок бумаги, и 1С, и какое-то приложение в персональном телефоне, и наконец, просто собственная память. Как структурируется для анализа подобная информация? Как передается для контроля или дальнейших действий офиса? Опять, как придется – ISQ, Slac, SMS, почта, корпоративная почта, Viber, письменно, устно - способов много.

Как менеджер узнает о том, что пора перезвонить клиенту?– чаще всего, надеется на собственную память. В лучших случаях, обводятся маркером даты на бумажных календарях, выставляются «напоминалки» в телефонах, выделяются цветом ячейки в таблицах, ну и еще пара-тройка методов.
Такая бизнес модель – это хаотичные данные, сложно поддающиеся сбору и обзору.

Цель CRM-системы – объединить все пути взаимодействия на одном поле, то есть дисциплинировать поток информации, и структурировать работу с данными.
Грамотно адаптированная CRM-система помогает увидеть проблемы комплексно, и также целенаправленно их устранять. Дело в том, что CRM (расшифровывается как Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами), это, в первую очередь, программа. Программа, отслеживающая взаимодействие внутри или снаружи компании, решение, приводящее к эффективному управлению:

• Вы получаете единую базу контрагентов, с общим доступом для обозначенных сотрудников
• Полноценный контроль качества работы отдела продаж, прозрачность действий
• Видите статистику и проводите аналитику с входящими данными
• Планируете стратегию дальнейшего улучшения качества и развития компании

При выборе CRM, лучше ориентироваться на российские разработки. Так как, они учитывают специфику ведения российского бизнеса, как правило, в них предусмотрена интеграция с привычными программными продуктами учета и телефонии (1С, SIP и т.д.). Ну и конечно, в пользу отечественных ПО, - это русский интерфейс, техподдержка и документация на русском языке, наличие специалистов.

Не бывает универсальных CRM, как, в общем-то, и любого другого ПО. Все продукты, созданные тем или иным разработчиком, построены так, как видит это разработчик. То есть, конечно, если вы приобретаете модуль, написанный под определенную отрасль торговли или услуг, то он в большей степени будет соответствовать требованиям. Но почти всегда нужна адаптация под реальные условия текущего бизнеса. Идеальным вариантом, конечно, может стать написание индивидуальной CRM-системы, учитывающей все нюансы вашего бизнеса. Это дорого, и не всегда рентабельно, тем более, что сейчас представлен большой выбор готовых решений от ведущих разработчиков, таких как Bitrix, Amo, 1C, Mango и т.д.
Определиться с выбором можно, ориентируясь на обзоры и тестируя демо-версии от производителей подобного программного обеспечения. В следующей статье мы постараемся предоставить полноценный обзор CRM-систем, использованных на практике в различных отраслях бизнеса.